把基層官兵的事放在心上

■毛英椿  解放軍報特約通訊員  李  健

“沒想到，義務(wù)兵的家屬也能順利來隊探親了！”回想起這次家屬來隊的前前后后，陸軍某旅上等兵李洪忍不住感慨。

那年，李洪大專畢業(yè)不久就與妻子張青群步入婚姻殿堂，很快迎來了二人的愛情結(jié)晶。然而，已經(jīng)步入社會的他，心中仍然懷揣著對軍營的向往。在妻子的鼓勵支持下，李洪決定趁著還未超過入伍年齡限制圓自己一個軍旅夢，毅然選擇參軍入伍。但對于妻子張青群的默默付出，他心中既感動又愧疚。

前段時間，張青群和不足兩歲的兒子同時生病。視頻通話時，看見滿臉憔悴的妻子獨自照顧兒子，李洪抑制不住心中擔(dān)憂，冒出一個念頭：能不能把妻子和孩子接到身邊照顧幾天？

然而他轉(zhuǎn)念一想——義務(wù)兵配偶來隊探親會不會給部隊添麻煩？領(lǐng)導(dǎo)能不能同意？李洪顧慮頗多，只得把這個念頭藏進心底。

很快，心事重重的李洪引起了連隊林指導(dǎo)員注意。了解原委后，林指導(dǎo)員也為難起來：“法規(guī)未明確規(guī)定義務(wù)兵配偶能否享受探親權(quán)利，單位也沒有這樣的先例，該怎么辦？”

“咱們不是有旅里下發(fā)的《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》嗎？上面說過，官兵遇到緊急的事情可以打應(yīng)急熱線求助?！痹谖臅奶嵝严?，林指導(dǎo)員抱著試一試的想法，撥打了熱線電話。

沒想到，電話打過去沒多久，機關(guān)人力資源科就給出回復(fù)：這一需求不違反相關(guān)規(guī)定，允許來隊探親！

得到消息，李洪立即為妻子訂票。同時，接到連隊申請的軍需營房科為他協(xié)調(diào)了臨時來隊公寓房。來到部隊后，張青群母子很快恢復(fù)健康。李洪心里暖意融融：“組織把我們基層官兵的事放在心上，我必須更加努力奮斗，用工作實績回報部隊！”

一本“服務(wù)基層手冊”，牽出不少暖心事。

該旅機關(guān)一名領(lǐng)導(dǎo)坦言，以前機關(guān)各科室權(quán)責(zé)劃分不明確，部分干部服務(wù)基層官兵的意識不強，有時會以“忙不過來”“正在辦理”等理由拖慢辦事進度，要是遇到像李洪這樣的特殊情況，拿不準又怕?lián)?zé)任，甚至?xí)选捌で颉碧呋亟o官兵。

“這本《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》，向基層官兵立下了‘責(zé)任狀’。”一名干事告訴筆者：“它定下規(guī)矩——基層反映的矛盾困難，必須事事有回音、件件有著落。能辦的馬上辦，不能立即解決的24小時內(nèi)要作出詳盡說明、提出解決方案，給官兵一個滿意交代?！?/p>

除此之外，這本手冊還涵蓋了各類業(yè)務(wù)辦理流程、突發(fā)事件處理方式等內(nèi)容，官兵遇到問題只需按步驟操作，就可以獲得幫助。

一冊在手，辦事不愁。據(jù)該旅領(lǐng)導(dǎo)介紹，隨著《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》推出，一系列惠及官兵的務(wù)實舉措有序落地，基層官兵對機關(guān)工作滿意度明顯提升，練兵備戰(zhàn)熱情高漲。

一本“服務(wù)基層手冊”的誕生

■毛英椿  解放軍報特約通訊員  李  健

看似簡單的小事，卻成為基層官兵的煩憂

在大多數(shù)人心里，補辦身份證本該是一件小事。然而，為了這件小事，陸軍某旅一級上士王慶軍卻頗費周折。

那年，王慶軍與妻子商量好，趁著過段時間探親休假，在老家購買一套商品房。由于身份證遺失無法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，王慶軍委托連隊文書幫忙補辦身份證，卻正巧趕上這段時間文書不在位。思來想去，他決定自己去旅機關(guān)跑一趟。

因為不熟悉機關(guān)各部門業(yè)務(wù)范圍和樓層分布，王慶軍不敢貿(mào)然進門詢問。他在機關(guān)樓里繞了幾圈，費了很大功夫才找到人力資源科，卻被告知負責(zé)辦理相關(guān)事項的干事赴基層檢查調(diào)研，他只好先行離開。第二天前往機關(guān)，王慶軍終于如愿見到這名干事，但因為材料準備不全，他還是白跑了一趟。

原來，此前該連官兵需要補辦身份證、保障卡時，都由文書一手操辦，官兵們并不清楚要走哪些程序。為了盡快辦理，王慶軍立馬返回連隊準備材料?？墒窃俅蝸淼綑C關(guān)提交申請時，他又被通知提交的照片不合標準，只得回去重新拍照。

此后，王慶軍幾次趕上機關(guān)人員外出或開會，來來回回好幾趟，才把申請材料交了上去。然而隨著時間流逝，眼看馬上就到休假回家的日子，他依然沒有等來補辦的身份證，只好推遲了買房事宜。

王慶軍遇到的情況并非個例。那年底，某連何指導(dǎo)員想依據(jù)政策申請家屬隨軍，于是前往機關(guān)對口科室辦理申請事宜。沒想到，也是因為不清楚辦事流程，何指導(dǎo)員反復(fù)跑了好幾次，才把所需材料補齊。

一次機關(guān)基層雙向講評會上，作為基層官兵代表的王慶軍忍不住將這段“辦事難”的經(jīng)歷講了出來，引發(fā)許多戰(zhàn)友共鳴?，F(xiàn)場不少基層官兵反映，由于對福利待遇政策掌握不夠、不熟悉機關(guān)辦公模式和申請流程，每次到機關(guān)辦理業(yè)務(wù)前，他們只能依靠四處打聽來了解相關(guān)信息，常常找不對業(yè)務(wù)負責(zé)科室；即便找對了地方，也難免會因為材料不全、條件不夠等原因來回跑。

看似簡單的小事，卻成為基層官兵的煩憂?！叭绻芴崆爸酪獑栒l、該找誰、需要什么手續(xù)，讓大家有針對性地準備相關(guān)材料，不僅讓官兵省時省力，而且有利于激發(fā)兵心士氣！”這一問題，迅速引起該旅黨委的高度關(guān)注。

基層的呼聲，就是改進工作思路的方向

面對基層官兵的“吐槽”，該旅不少機關(guān)干部也有些委屈：“我們很愿意為基層服務(wù)，可許多時候，我們也感到無能為力。”

旅作訓(xùn)科王參謀對此感觸頗深：“比如我負責(zé)的訓(xùn)練器材請領(lǐng)，‘申領(lǐng)程序是什么’‘需要哪些材料’這些事項，我和各單位強調(diào)了不少遍?？蓙磙k業(yè)務(wù)的官兵經(jīng)?！畠墒挚湛铡?，辦理程序也一問三不知，最后不得不多跑一趟?！?/p>

對王參謀的無奈，裝備維修科林助理員深有同感，他在負責(zé)維修器材請領(lǐng)時也曾多次遇到類似情況。后來他靈光一現(xiàn)，將辦理業(yè)務(wù)所需材料、辦理流程及自己的聯(lián)系方式都印在卡片上，分發(fā)給各單位。

“有了這張卡片，官兵對如何辦理業(yè)務(wù)一目了然，即使有不明白的地方也可以聯(lián)系我，不僅方便了基層辦事，還提高了我自己的工作效率?！绷种韱T跟同事們分享自己的做法。

得知林助理員的妙招，大家立即開始效仿，一時間不少機關(guān)科室紛紛制作卡片，分發(fā)給基層單位。

效果立竿見影。收到卡片后，基層官兵對各種要辦理的業(yè)務(wù)流程、所需材料一清二楚，再不用像以前一樣自己摸索。機關(guān)各科室也普遍反映，工作效率大幅提高。

然而，新的問題隨之而來。隨著越來越多科室制作分發(fā)業(yè)務(wù)卡片，基層單位收到的卡片越來越多。這些卡片大小、格式、材質(zhì)各不相同，不便于保管?？ㄆ婕暗臉I(yè)務(wù)類型更是讓人眼花繚亂、難以分類，有時辦理某項業(yè)務(wù)，光找卡片也得花不少時間……

“還有些比較‘冷門’的業(yè)務(wù)，我們也不確定相關(guān)科室是否下發(fā)過卡片。”該旅炮兵營文書郭文海記得，一次為了給部分官兵申辦炮兵專業(yè)保健津貼，他把機關(guān)下發(fā)的卡片翻了個遍，也沒找到相關(guān)辦理流程。最后，他打電話到機關(guān)詢問才得知，由于此項業(yè)務(wù)辦理較少，科室并未制作過相關(guān)卡片。

在機關(guān)指導(dǎo)下，郭文海順利完成這次業(yè)務(wù)辦理，但他心里閃過一個念頭：有了這么多卡片，好事也還沒完全辦好。

“如果能將這些卡片整合在一起，形成更清晰更全面的手冊就好了?！币淮问组L機關(guān)下基層的現(xiàn)場辦公會上，郭文海大膽提出自己的想法，現(xiàn)場官兵紛紛點頭贊同。

“基層的呼聲，就是改進工作思路的方向?！绷私馇闆r后，該旅領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場指定機關(guān)各部門梳理相關(guān)業(yè)務(wù)，將辦理所需手續(xù)資料、辦理程序、負責(zé)人聯(lián)系方式明確落實于紙面。很快，機關(guān)便將所有匯總內(nèi)容裝訂成冊，分發(fā)到基層營連，第一版《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》就此出爐。

好的機制不是一蹴而就的，必須不斷優(yōu)化

“相比讓人眼花繚亂的業(yè)務(wù)卡片，《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》更加直觀明了、容易操作使用。”該旅某營文書劉強強告訴筆者，手冊分發(fā)到基層后，受到官兵歡迎?！坝绕涫歉鳡I連文書，幾乎人手一本、隨身攜帶，遇到不懂的業(yè)務(wù)，翻一翻就能找到解決辦法?！?/p>

某連文書汪世明（右）查閱《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。謝文劍攝

看見手冊獲得良好反響，該旅黨委一班人欣慰的同時，也在持續(xù)反躬自?。汉玫臋C制不是一蹴而就的，必須不斷優(yōu)化，才能漸趨完善。他們提示機關(guān)各科室，要在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)收集《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》存在的問題不足，以便下一步更新補充。

果然，隨著手冊深入推廣應(yīng)用，一些問題開始浮出水面?！坝行I(yè)務(wù)看似是某科室負責(zé)，卻涉及其他科室，這時就很容易陷入來回跑的循環(huán)?！痹撀媚碃I焦排長告訴筆者。

原來，手冊投入使用后不久，焦排長受命前往機關(guān)辦理彈藥調(diào)撥業(yè)務(wù)。按照手冊提示，他帶著彈藥調(diào)撥申請單來到彈藥科，卻得知需要前往作訓(xùn)科辦理某項手續(xù)。等焦排長來到作訓(xùn)科，又被告知此項業(yè)務(wù)由彈藥科負責(zé)，作訓(xùn)科僅負責(zé)審批……就這樣，他在兩個科室間跑了幾個來回。最終，任務(wù)是完成了，焦排長卻感覺辦理過程“真不容易”。

經(jīng)過新一輪意見建議收集匯總，第二版包含9類93項業(yè)務(wù)的《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》很快出爐。與第一版相比，這版手冊不僅對業(yè)務(wù)類型作出分類細化，方便官兵查找，還增添了業(yè)務(wù)承辦部門、辦理時限、服務(wù)承諾等內(nèi)容，對各科室權(quán)責(zé)明確劃分，避免再次出現(xiàn)科室間來回跑、業(yè)務(wù)辦理拖沓等情況。

服務(wù)基層就是服務(wù)戰(zhàn)斗力，花費再大精力也值得

為什么要大費周章持續(xù)修訂《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》？該旅黨委態(tài)度鮮明——

“基層是部隊全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。服務(wù)基層就是服務(wù)戰(zhàn)斗力，花費再大精力也值得。”

前不久，該旅某營二級上士彭志富休假期間突發(fā)疼痛，診斷為腎結(jié)石，需要立即進行治療。不巧的是，彭志富的家鄉(xiāng)并沒有體系醫(yī)院，在體系外醫(yī)院就醫(yī)能否報銷、如何報銷，讓他犯了難。

情急之下，彭志富想起該旅開設(shè)的暖心服務(wù)熱線，抱著試試看的心態(tài)撥了過去。了解情況后，值班員程家琦立即將彭志富的電話轉(zhuǎn)接到負責(zé)對口業(yè)務(wù)的衛(wèi)生科。在衛(wèi)生科張助理員的遠程指導(dǎo)下，彭志富順利就醫(yī)并保留相關(guān)票據(jù)。回到單位后，他在張助理員的跟進輔助下成功完成報銷。

陸軍某旅為《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》拍攝宣傳片。謝文劍攝

據(jù)了解，為提高服務(wù)質(zhì)效，該旅及時收集基層矛盾問題與意見建議，有針對性地對《黨委機關(guān)服務(wù)基層手冊》進行補充。同時，為解決“手冊未包含相關(guān)業(yè)務(wù)”“手邊沒有手冊”等問題，他們開設(shè)暖心服務(wù)熱線，由專人值班轉(zhuǎn)接官兵訴求，為基層官兵開辟一條業(yè)務(wù)辦理的“綠色通道”。

“不僅如此，我們還根據(jù)實際情況靈活調(diào)整了業(yè)務(wù)辦理方式?！币幻墒赂嬖V筆者，對“自學(xué)考試報名”“職業(yè)技能鑒定”等官兵需求量較大的業(yè)務(wù)實行“上門辦理”；官兵請領(lǐng)物資、器材與書報時，從“基層自己領(lǐng)”變成“機關(guān)送上門”……

如今，該旅機關(guān)樓內(nèi)，各科室分布圖清晰明了，走進科室后的“一張凳子、一杯熱茶、一張笑臉”，瞬間拉近機關(guān)與基層的距離；打開旅強軍網(wǎng)，“機關(guān)服務(wù)基層”信箱赫然在目，官兵們可以在其中自行提問，由對口科室負責(zé)解答。

“從一本‘服務(wù)基層手冊’的誕生，到機關(guān)服務(wù)機制的不斷完善，折射出黨委心系基層的真情?！睂τ跈C關(guān)所做的各種努力，基層官兵由衷點贊。

“我們堅持提高服務(wù)基層質(zhì)效，盡力將基層從繁雜事務(wù)中解放出來，就是為了讓官兵把更多時間精力投入強軍實踐?！痹撀妙I(lǐng)導(dǎo)介紹，近年來，該旅多家單位與多名官兵在上級組織的比武競賽中摘金奪銀，部隊戰(zhàn)斗力水平不斷躍升。

銳視點

服務(wù)基層應(yīng)當(dāng)與時俱進

■張  謙

習(xí)主席在中央軍委政治工作會議上強調(diào)，要“實實在在為基層解難幫困，增強官兵獲得感和歸屬感”。服務(wù)基層是一個動態(tài)過程，不可能一勞永逸：老問題解決了，新問題還會出現(xiàn)；表面問題解決了，潛在問題就會冒出來。對于各級機關(guān)而言，變的是服務(wù)基層的方式方法，不變的是服務(wù)基層的職責(zé)初心。只有緊跟時代環(huán)境變化、使命任務(wù)拓展，才能讓服務(wù)跟上節(jié)奏、跟上需求。

對待基層官兵的態(tài)度，是黨委機關(guān)工作作風(fēng)的直觀體現(xiàn)。機關(guān)干部應(yīng)自覺強化服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度，提升官兵的歸屬感、幸福感、獲得感，比較緊急的事特事特辦，承諾基層的事緊抓快辦，做到“事事有回音、項項有交代、件件有著落”。

腳下沾有多少泥土，心中沉淀多少真情。隨著軍隊改革不斷深入，基層建設(shè)特點規(guī)律持續(xù)變化，各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)多多深入一線，及時了解基層官兵需求、找準困擾官兵的問題根源，切實提高服務(wù)基層實效。

服務(wù)基層是一項長期性系統(tǒng)性工程，需要久久為功、常抓不懈。為官兵解難幫困不是階段性任務(wù)，并非一朝一夕就能完成。從規(guī)范服務(wù)事項流程，到完善綜合保障體系，只有充分發(fā)揮制度作用，構(gòu)建全鏈條閉合式服務(wù)機制，才能長遠保障官兵權(quán)益。

時代在變化，服務(wù)基層的方式也需要與時俱進。如果要更好地解決基層官兵矛盾問題，各級機關(guān)應(yīng)結(jié)合單位實際，探索更符合時代特征與現(xiàn)實要求的方法路徑，善用“互聯(lián)網(wǎng)+”為服務(wù)基層搭橋梁、辟新路、賦能量。

只有帶著真心走進基層、走到官兵中間，才能回應(yīng)好官兵期盼、解決好實際難題，在服務(wù)基層過程中交出一份令官兵滿意的答卷。